Al lanzarse las empresas a las redes sociales como todos sabemos están expuestas a comentarios tanto positivos como negativos y muchas veces dada la rápidez de poder contactar con ellas se han transformado en Centros de atención al cliente improvisados. pero ¿es esto positivo?
Dada la tendencia y viendo la evolución tan exponencial que están viviendo las redes sociales, parece que todos los sectores, empresas y personas están viviendo una revolución. Muchas disciplinas están cambiando y adaptándose a los nuevos tiempos como el periodismo, los Recursos Humanos etc.
Por lo tanto a priori nuestra primera respuesta a la pregunta sobre si es positivo o no que las redes sociales se conviertan en centros de atención al cliente es que sí, puesto que es un medio nuevo donde poder interactuar con los clientes, muy económico y además en tiempo real.
Se habla mucho sobre los beneficios para las empresas de tener presencia online, ya que aparte de mostrar nuestros productos o servicios podremos conocer la opinión verdadera de los usuarios que nos ayudarán a mejorar.
Sin embargo si tomamos como ejemplo a las grandes compañías telefónicas y su servicio de atención al cliente en redes sociales, igual la cosa ya no nos parece tan positiva.
Generalizando he observado lo siguiente: Twitter: Su número de seguidores es increíblemente alto. Contestan a las preguntas de los usuarios positivas o al menos redactadas con educación. Pero casi todo lo derivan a DM o bien responden de una manera automatizada derivando la solución a otro departamento o lugar.
Si miras su TL en principio está bien, pero si indagas un poco más averiguas que hay cientos de menciones de usuarios a ellos que, aún sin faltar al respeto pero sí diciendo “sus” verdades como usuarios, no son contestadas.Facebook: Encontramos unos TL muy bonitos con ofertas y promociones y algunos otros eventos para conectar con los usuarios pero si entramos a las publicaciones que han hecho los propios usuarios en su muro volvemos a encontrar lo mismo: cientos de quejas, mensajes automatizados y poco más.
¿Es esto entonces la atención al cliente en redes sociales? Pues si es esto, yo no apostaría por ello. Creo que antes de lanzar nuestra empresa, ya sea un negocio local con presencia online, un producto como un Software TPV o un freelance al social media debemos analizar si estamos preparados. Y si no vamos a ser capaces de contestar de una manera personal individualizada y que realmente aporte soluciones, mejor que no utilicemos ese canal para ello.
Ahora bien, si conseguimos gestionar las reclamaciones de nuestros clientes por esta vía, es seguro que la marca personal de nuestra empresa y por tanto nuestra credibilidad aumentarán de una manera muy efectiva, que conllevará un aumento en nuestras ventas.
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