lunes, 21 de agosto de 2017

Atención al cliente desde las Redes Sociales, Sí o No

Al lanzarse las empresas a las redes sociales como todos sabemos están expuestas a comentarios tanto positivos como negativos y muchas veces dada la rápidez de poder contactar con ellas se han transformado en Centros de atención al cliente improvisados. pero ¿es esto positivo?

Dada la tendencia y viendo la evolución tan exponencial que están viviendo las redes sociales, parece que todos los sectores, empresas y personas están viviendo una revolución. Muchas disciplinas están cambiando y adaptándose a los nuevos tiempos como el periodismo, los Recursos Humanos etc.


Por lo tanto a priori nuestra primera respuesta a la pregunta sobre si es positivo o no que las redes sociales se conviertan en centros de atención al cliente es que sí, puesto que es un medio nuevo donde poder interactuar con los clientes, muy económico y además en tiempo real.

Se habla mucho sobre los beneficios para las empresas de tener presencia online, ya que aparte de mostrar nuestros productos o servicios podremos conocer la opinión verdadera de los usuarios que nos ayudarán a mejorar.

Sin embargo si tomamos como ejemplo a las grandes compañías telefónicas y su servicio de atención al cliente en redes sociales, igual la cosa ya no nos parece tan positiva.

Generalizando he observado lo siguiente: Twitter: Su número de seguidores es increíblemente alto. Contestan a las preguntas de los usuarios positivas o al menos redactadas con educación. Pero casi todo lo derivan a DM o bien responden de una manera automatizada derivando la solución a otro departamento o lugar.

Si miras su TL en principio está bien, pero si indagas un poco más averiguas que hay cientos de menciones de usuarios a ellos que, aún sin faltar al respeto pero sí diciendo “sus” verdades como usuarios, no son contestadas.Facebook: Encontramos unos TL muy bonitos con ofertas y promociones y algunos otros eventos para conectar con los usuarios pero si entramos a las publicaciones que han hecho los propios usuarios en su muro volvemos a encontrar lo mismo: cientos de quejas, mensajes automatizados y poco más.

¿Es esto entonces la atención al cliente en redes sociales? Pues si es esto, yo no apostaría por ello. Creo que antes de lanzar nuestra empresa, ya sea un negocio local con presencia online, un producto como un Software TPV o un freelance al social media debemos analizar si estamos preparados. Y si no vamos a ser capaces de contestar de una manera personal individualizada y que realmente aporte soluciones, mejor que no utilicemos ese canal para ello.

Ahora bien, si conseguimos gestionar las reclamaciones de nuestros clientes por esta vía, es seguro que la marca personal de nuestra empresa y por tanto nuestra credibilidad aumentarán de una manera muy efectiva, que conllevará  un aumento en nuestras ventas.

viernes, 28 de julio de 2017

La importancia del Branding para pymes y autónomos


   ¿El branding es solo aplicable en las grandes organizaciones? Rotundamente no. Tu puedes tener una empresa dedicada al Software TPV, ser una pequeña empresa y tener muy en cuenta el branding. Aunque son éstas las que desarrollan las mejores campañas o las más notables no necesariamente es exclusivo de las mismas. De hecho, el punto de inflexión que marcó el cambio de rumbo de pequeñas a grandes empresas  fue en muchas de ellas el momento en el que los consumidores empezaron a apreciar el valor de las marcas, y para ello se tuvo que poner en práctica estrategias de branding mucho antes de llegar a la cúspide. Ejemplos claros pueden ser: Hewlett Packard, CocaCola, Ikea, etc.



 Atendiendo a los factores necesarios para implantar una buena política de branding en una empresa hemos de hacer referencia  a lo siguiente:
Se debe tener clara la identidad de la empresa: Dicha identidad va muy ligada a la del fundador o fundadores. Se hace más complicada definirla cuando se trata de varios socios pero siempre hay un nexo común que es el que les une para crear ese proyecto. Ahí radica la identidad o el origen de la misma.
No se debe inventar una identidad “perfecta”: Al igual que no existe la perfección en las personas no la existe en las empresas y por tanto intentar crear una imagen perfecta de nuestro proyecto es menospreciar la inteligencia de los consumidores. Basta con demostrar que nuestras virtudes superan con creces nuestros defectos.
Transmitir desde el minuto cero la pasión, las ilusiones, el sentimiento, etc. que genera cada proyecto en sus fundadores de manera que se extienda entre quienes les rodean (empleados, amigos, familiares, …) con la misma intensidad que a ellos les llegó. Una idea muy buena se puede quedar en nada si no se siente en el corazón y se exterioriza de igual forma.

Tomando como referencia estas claves, cualquiera puede desarrollar una estrategia de branding sólida y estable desde el inicio de cualquier actividad empresarial.

    ¿Qué coste genera y cuándo comenzará a reportar beneficios? El coste vendrá determinado por la creatividad de cada uno para transmitir lo que siente y conseguir que los demás sientan lo mismo. Steve Jobbs en su biografía recuerda con cariño su etapa en Hewllett Packard, cómo su fundador transmitía la importancia que para él tenían sus empleados proporcionándoles donuts y café todas las tardes para merendar. Una forma de hacer branding partiendo de los mejores conocedores de su empresa: el personal. Una idea que mucho antes Henry Ford ya había puesto en práctica con excelentes resultados.

    Dichas acciones se vieron recompensadas en el momento en el que sus marcas fueron percibidas como diferentes y la gente prefería pagar más por su producto, que llevaban asociados unos valores y una ética, que por aquellos productos/servicios que no ofrecían más que la cobertura de una necesidad básica.